Actualmente vivimos en un mundo demasiado competitivo en el cual los clientes son los que van marcando la pauta en el comercio y van exigiendo cada día mejores productos y servicios que puedan satisfacer sus crecientes necesidades.
Conforme pasa el tiempo, cada vez son más los negocios, empresas y compañías que se están dando cuenta de la importancia de enfocar sus procesos hacia el cliente, ya que a final de cuentas, toda empresa gira alrededor del mismo cliente.
Es por eso que la Administración de las Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management, o CRM) ya no es un lujo en las organizaciones, sino más bien una necesidad que les permitirá a las empresas seguir siendo competitivas y poder así extender sus horizontes en el mercado en que se desenvuelvan.
La implementación de un CRM no es tarea del departamento de Sistemas, ni de ningún otro departamento en específico. Es una tarea de toda la empresa, y esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así como a los más altos directivos y stakeholders de la empresa.
Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.
Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementación será un fracaso.
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.
El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuáles caerán, pero para que una estrategia CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como también las necesidades de los clientes.
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